국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼 7곳 가운데 6곳은 남은 유료재화를 환불하는 별도 신청 메뉴 없이 고객센터 문의를 거치도록 운영한 것으로 조사됐다. 일부 플랫폼은 본인 인증과 통신사 이용계약 증명서, 환불요청서까지 요구했다.
한국소비자원이 조사한 곳은 네이버웹툰, 네이버시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오페이지, 카카오웹툰이다. 이번 결과는 이 7개 플랫폼의 조사 시점 거래 절차에 관한 것으로, 모든 디지털 콘텐츠 서비스에 그대로 적용되는 수치는 아니다.
구매보다 복잡했던 취소 경로
이용권 구매 취소도 7곳 중 4곳은 구매내역에서 바로 처리할 수 없었다. 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터에 별도로 요청해야 했다. 유료재화는 쿠키, 코인, 캐시처럼 콘텐츠 이용권을 사는 데 쓰는 플랫폼별 사이버머니를 말한다.
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최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 웹툰·웹소설 관련 상담은 197건이었다. 이 가운데 계약 해제·해지와 위약금 관련 상담이 80건, 40.6%로 가장 많았다. 2023년 50건, 2024년 59건, 2025년 88건으로 해마다 늘었다.
소액 환불에도 1000원 공제 가능
조사대상 7곳 중 6곳은 환불 금액의 10% 또는 1000원 가운데 큰 금액을 공제하는 규정을 이용약관에 두고 있었다. 1만원 미만을 환불할 때도 1000원이 적용될 수 있어 소액 이용자의 부담이 상대적으로 커질 수 있는 구조다.
서비스가 끝날 때 이미 구매한 콘텐츠를 어떻게 보상하는지도 불명확했다. 7곳 중 5곳은 구체적인 보상 기준을 안내하지 않았고, 3곳은 소장 형태로 산 콘텐츠의 이용 기한을 명확히 알리지 않았다.
소비자는 결제 전에 이용 기간과 청약철회·환불 조건을 확인해야 한다. 소장이라는 표시가 플랫폼 종료 뒤에도 영구 열람을 보장한다는 뜻인지, 사용하지 않은 유료재화를 어디서 환불하는지는 서비스 약관과 고객센터 안내를 따로 살펴볼 필요가 있다.
